Les 32 indicateurs Qualiopi expliqués en détail — Guide complet 2026

Comprendre les 32 indicateurs Qualiopi peut sembler complexe au premier abord. Pourtant, une fois décryptés, ils suivent une logique claire et progressive. Ce guide ultra-complet vous explique chaque indicateur en détail : ce qui est attendu concrètement, les preuves à fournir, les erreurs fréquentes à éviter, et des conseils pratiques issus de retours d'audits réels. Nous nous appuyons sur les données des audits ICPF 2024 pour identifier les points de vigilance prioritaires.

Ce guide est le plus complet disponible gratuitement en ligne. Il couvre les 32 indicateurs du Référentiel National Qualité (RNQ) dans sa version en vigueur au 1er janvier 2026. Utilisez le sommaire ci-dessous pour naviguer directement vers l'indicateur qui vous intéresse.

---

Sommaire interactif

Vue d'ensemble

• Vue d'ensemble : 7 critères, 32 indicateurs

Critère 1 — Information du public

• Indicateur 1 — Information accessible et vérifiable
• Indicateur 2 — Indicateurs de résultats
• Indicateur 3 — Taux d'obtention des certifications

Critère 2 — Objectifs et adaptation

• Indicateur 4 — Analyse des besoins
• Indicateur 5 — Objectifs opérationnels et évaluables
• Indicateur 6 — Contenus et modalités de la prestation
• Indicateur 7 — Adéquation contenu/certification
• Indicateur 8 — Positionnement à l'entrée

Critère 3 — Accueil, accompagnement et suivi

• Indicateur 9 — Conditions de déroulement
• Indicateur 10 — Adaptation de la prestation
• Indicateur 11 — Atteinte des objectifs
• Indicateur 12 — Engagement des bénéficiaires
• Indicateur 13 — Coordination des intervenants
• Indicateur 14 — Exercice de la citoyenneté (apprentissage)
• Indicateur 15 — Droits et devoirs de l'apprenti
• Indicateur 16 — Présentation des conditions de certification

Critère 4 — Moyens pédagogiques et techniques

• Indicateur 17 — Moyens humains et techniques
• Indicateur 18 — Coordination des acteurs
• Indicateur 19 — Ressources pédagogiques
• Indicateur 20 — Personnel dédié à la mobilité (apprentissage)

Critère 5 — Qualification des personnels

• Indicateur 21 — Compétences des intervenants
• Indicateur 22 — Développement des compétences

Critère 6 — Environnement professionnel

• Indicateur 23 — Veille légale et réglementaire
• Indicateur 24 — Veille sur les compétences et métiers
• Indicateur 25 — Veille pédagogique et technologique
• Indicateur 26 — Mobilisation des expertises externes
• Indicateur 27 — Conformité réglementaire
• Indicateur 28 — Prise en compte du handicap
• Indicateur 29 — Sous-traitance et portage salarial

Critère 7 — Appréciations et réclamations

• Indicateur 30 — Recueil des appréciations
• Indicateur 31 — Traitement des réclamations
• Indicateur 32 — Amélioration continue

Conclusion

• Conseils transversaux pour réussir votre audit

---

Vue d'ensemble : 7 critères, 32 indicateurs

Le Référentiel National Qualité (RNQ), créé par le décret n°2019-565 du 6 juin 2019 et modifié par le décret n°2022-1647 du 23 décembre 2022, est structuré en 7 critères qui couvrent l'ensemble du cycle de vie d'une prestation de formation. Chaque critère contient entre 2 et 8 indicateurs, pour un total de 32. Tous les organismes de formation, les centres de bilan de compétences, les organismes de VAE et les CFA doivent s'y conformer pour obtenir ou renouveler la certification Qualiopi.

Attention : Certains indicateurs ne s'appliquent qu'à certaines catégories d'actions. Les indicateurs 3, 7, 14, 15, 16 et 20 sont spécifiques à certains types de prestations (formations certifiantes, apprentissage). Vérifiez lesquels vous concernent avant de constituer votre dossier de preuves.

Légende : NC = Non-conformité. Le taux de NC indique le pourcentage d'audits ICPF en 2024 ayant relevé au moins une non-conformité sur ce critère. Plus le taux est élevé, plus l'indicateur nécessite une attention particulière.

---

Critère 1 : Information du public (Indicateurs 1 à 3)

Le premier critère porte sur la transparence de l'information que vous diffusez au public. L'objectif est de permettre à tout prospect de disposer d'une information complète, accessible et vérifiable sur vos prestations avant de s'engager. C'est la vitrine de votre organisme : si elle est incomplète, l'auditeur commencera l'audit avec un a priori négatif.

Indicateur 1 — Information accessible et vérifiable

Texte du RNQ : Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d'accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d'évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.

Ce qui est attendu concrètement : Chaque prestation proposée par votre organisme doit faire l'objet d'une fiche descriptive complète et accessible. Cette fiche doit contenir toutes les mentions obligatoires listées dans le texte du RNQ. L'information doit être facilement trouvable par le public (site internet, catalogue, réseaux sociaux, plateformes de référencement).

Preuves à fournir :

• Site internet avec fiches formations complètes (une fiche par formation)
• Catalogue de formations (papier ou numérique) avec toutes les mentions
• CGV mentionnant les informations obligatoires (tarifs, délais, modalités)
• Supports commerciaux (plaquettes, emails types) cohérents avec le site
• Mentions d'accessibilité PSH sur chaque fiche

Points de vigilance (352 NC en 2024, 19 % des audits ICPF) :

• Prérequis manquants : même si la formation n'a aucun prérequis, vous devez l'indiquer explicitement ("Aucun prérequis" ou "Cette formation est accessible à tous")
• Modalités et délais d'accès absents : précisez le délai entre l'inscription et le début de la formation (ex : "Inscription possible jusqu'à 15 jours avant le début de la session")
• Accessibilité PSH non mentionnée : indiquez systématiquement votre politique d'accessibilité et les coordonnées de votre référent handicap
• Incohérences entre supports : vérifiez que les informations sont identiques sur votre site, votre catalogue et vos CGV
• Tarifs non à jour : mettez à jour vos tarifs au moins une fois par an et datez-les

Erreurs fréquentes à éviter :

• Copier-coller la même fiche pour toutes les formations sans adapter les prérequis et objectifs
• Oublier de mentionner les modalités d'évaluation (QCM, mise en situation, etc.)
• Ne pas dater les fiches formations (l'auditeur ne peut pas vérifier l'actualité)
• Avoir un site internet en construction ou avec des pages "à venir"

Spécificités par type de prestation :

• Formations certifiantes : ajoutez le libellé exact de la certification, le code RNCP/RS, le nom du certificateur, la date d'enregistrement, et les taux de réussite
• VAE : diffusez les contraintes légales, les exigences de recevabilité et les modalités d'instruction du dossier
• Bilan de compétences : pas d'obligation de diffuser les prérequis, mais vous devez détailler les 3 phases du bilan et la durée de chacune
• Apprentissage : mentionnez les conditions d'éligibilité au contrat d'apprentissage et les modalités d'alternance

Conseil pratique : Créez une checklist des 10 mentions obligatoires et vérifiez chaque fiche formation une par une. Utilisez notre checklist gratuite des 32 indicateurs [blocked] pour structurer cette vérification.

---

Indicateur 2 — Indicateurs de résultats

Texte du RNQ : Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations et aux publics accueillis.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez collecter, calculer et publier des indicateurs chiffrés qui permettent au public d'évaluer la qualité de vos prestations. Ces indicateurs doivent être adaptés à chaque type de prestation et mis à jour régulièrement. Ils doivent être facilement accessibles (site internet, catalogue, affichage dans les locaux).

Preuves à fournir :

• Page dédiée sur votre site internet avec les indicateurs chiffrés
• Tableau de bord interne de suivi des indicateurs
• Historique des mises à jour (au moins annuelle)
• Méthodologie de calcul documentée

Indicateurs recommandés (adaptez selon votre activité) :

Points de vigilance :

• Indicateurs non datés : chaque chiffre doit être accompagné de la période de référence (ex : "Données 2025, mises à jour le 15/01/2026")
• Indicateurs non adaptés : un organisme de bilan de compétences ne peut pas publier un "taux de réussite" mais doit publier un taux de satisfaction et un taux de réalisation des bilans
• Absence de méthodologie : l'auditeur peut vous demander comment vous calculez vos indicateurs. Documentez votre méthode

Pour les organismes nouvellement créés : Si vous n'avez pas encore de données, indiquez clairement "Données non disponibles — premier exercice" et engagez-vous à les publier dès que possible. Lors de l'audit initial, l'auditeur vérifiera que vous avez mis en place les outils de collecte (questionnaires de satisfaction, tableaux de suivi).

Conseil pratique : Automatisez la collecte de vos indicateurs dès le départ. Utilisez un outil de questionnaire en ligne (Google Forms, Typeform, etc.) avec des réponses automatiquement compilées dans un tableur. Cela vous évitera de courir après les données au moment de l'audit.

---

Indicateur 3 — Taux d'obtention des certifications

Texte du RNQ : Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d'obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés.

Ce qui est attendu concrètement : Si vous proposez des formations menant à une certification inscrite au RNCP ou au RS, vous devez publier des informations détaillées sur les résultats de vos candidats et les perspectives après la certification. Cet indicateur ne concerne pas les organismes qui ne proposent que des formations non certifiantes.

Preuves à fournir :

• Taux de réussite par certification (nombre de candidats présentés / nombre de certifiés)
• Information sur les blocs de compétences (possibilité de validation partielle)
• Équivalences et passerelles avec d'autres certifications
• Suites de parcours possibles après la certification
• Débouchés professionnels (métiers, secteurs, niveaux de responsabilité)

Points de vigilance :

• Confusion entre taux de réussite à la formation et taux d'obtention de la certification : ce sont deux chiffres différents. L'indicateur 3 porte spécifiquement sur la certification, pas sur les évaluations internes
• Blocs de compétences non mentionnés : si la certification est découpée en blocs, vous devez informer les candidats de la possibilité de valider bloc par bloc
• Débouchés non documentés : ne vous contentez pas de lister des intitulés de postes. Donnez des exemples concrets et, si possible, des données d'insertion

Spécificités apprentissage : Pour les CFA, cet indicateur est particulièrement scruté. Vous devez publier les taux de réussite aux examens, les taux d'insertion professionnelle à 6 mois et à 12 mois, et les taux de poursuite d'études. Ces données sont souvent disponibles via InserJeunes.

Note : Si vous ne proposez aucune formation certifiante, cet indicateur ne vous concerne pas. Mentionnez-le dans votre Manuel Qualité en indiquant "Non applicable — l'organisme ne propose pas de formations certifiantes".

---

Critère 2 : Objectifs et adaptation (Indicateurs 4 à 8)

Le deuxième critère porte sur la conception de vos prestations. L'auditeur vérifie que vous analysez les besoins de vos clients, que vos objectifs sont clairs et mesurables, et que vos contenus sont adaptés. C'est le cœur de votre ingénierie pédagogique.

Indicateur 4 — Analyse des besoins

Texte du RNQ : Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l'entreprise et/ou le financeur concerné(s).

Ce qui est attendu concrètement : Avant toute inscription, vous devez analyser les besoins spécifiques du bénéficiaire. Cette analyse doit être formalisée et documentée. Elle doit impliquer, selon les cas, le bénéficiaire lui-même, son employeur et/ou le financeur. L'objectif est de vérifier que la formation proposée est bien adaptée au profil et aux attentes du bénéficiaire.

Preuves à fournir :

• Questionnaire de recueil des besoins (avant inscription)
• Compte-rendu d'entretien préalable (téléphonique ou en face-à-face)
• Échanges emails documentés avec le bénéficiaire et/ou l'entreprise
• Fiche de positionnement remplie par le bénéficiaire
• Proposition pédagogique adaptée suite à l'analyse

Points de vigilance (187 NC en 2024) :

• Analyse standardisée : un questionnaire générique identique pour toutes les formations ne suffit pas. Adaptez vos questions au domaine et au niveau de la formation
• Absence de lien avec l'entreprise : pour les formations intra-entreprise, l'analyse doit impliquer le responsable formation ou le manager. Documentez cet échange
• Analyse non tracée : un entretien téléphonique non documenté n'est pas une preuve. Rédigez un compte-rendu, même succinct, et envoyez-le par email pour horodatage

Erreurs fréquentes :

• Se contenter d'un formulaire d'inscription comme "analyse des besoins"
• Ne pas adapter la formation suite à l'analyse (l'analyse doit avoir un impact concret)
• Oublier d'impliquer le financeur (OPCO, France Travail) quand il est partie prenante

Conseil pratique : Créez un modèle de questionnaire de recueil des besoins avec des questions ouvertes ET fermées. Incluez : le contexte professionnel, les objectifs personnels, le niveau actuel, les contraintes (horaires, handicap, matériel), et les attentes spécifiques. Conservez tous les échanges dans un dossier par stagiaire.

---

Indicateur 5 — Objectifs opérationnels et évaluables

Texte du RNQ : Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.

Ce qui est attendu concrètement : Chaque formation doit avoir des objectifs formulés de manière opérationnelle, c'est-à-dire en termes de compétences observables et mesurables. L'auditeur vérifie que les objectifs sont cohérents avec l'analyse des besoins (indicateur 4) et qu'ils permettent une évaluation objective de leur atteinte (indicateur 11).

Preuves à fournir :

• Programme de formation avec objectifs opérationnels clairement formulés
• Utilisation de verbes d'action mesurables (taxonomie de Bloom)
• Cohérence entre objectifs, contenu, méthodes et évaluations
• Objectifs différenciés si le public est hétérogène

La taxonomie de Bloom — votre meilleur allié :

Erreurs fréquentes :

• Objectifs trop vagues : "Comprendre le management" → Reformulez en "Identifier les 4 styles de management situationnel et choisir le style adapté à chaque situation"
• Objectifs non évaluables : "Sensibiliser aux risques" → Reformulez en "Lister les 5 principaux risques professionnels de son poste et décrire les mesures de prévention associées"
• Trop d'objectifs : une formation d'une journée ne peut pas avoir 15 objectifs. Limitez-vous à 3-5 objectifs principaux
• Objectifs déconnectés du contenu : vérifiez que chaque objectif est couvert par au moins une séquence du programme

Conseil pratique : Formulez chaque objectif avec la structure : "À l'issue de la formation, le participant sera capable de + verbe d'action + objet + contexte/condition". Exemple : "À l'issue de la formation, le participant sera capable de rédiger un programme de formation conforme aux exigences Qualiopi en utilisant la taxonomie de Bloom."

---

Indicateur 6 — Contenus et modalités de la prestation

Texte du RNQ : Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez disposer d'un programme détaillé pour chaque formation, décrivant le contenu séquence par séquence, les méthodes pédagogiques utilisées, les modalités de mise en œuvre (présentiel, distanciel, mixte), et la durée de chaque module. Le programme doit être cohérent avec les objectifs (indicateur 5) et adapté au public visé.

Preuves à fournir :

• Programme de formation détaillé (séquence par séquence)
• Déroulé pédagogique (timing, activités, méthodes, supports)
• Supports de formation (diaporamas, exercices, cas pratiques)
• Modalités de mise en œuvre documentées (présentiel, distanciel, AFEST, etc.)
• Adaptations prévues pour les publics spécifiques

Points de vigilance :

• Programme trop générique : un programme qui tient en une demi-page n'est pas suffisant. Détaillez chaque séquence avec les activités prévues
• Absence de déroulé pédagogique : le programme est le "quoi", le déroulé est le "comment". L'auditeur peut demander les deux
• Incohérence objectifs/contenu : chaque objectif doit être couvert par au moins une séquence du programme. Faites un tableau de correspondance

Pour le distanciel : Si vous proposez des formations à distance, documentez les outils utilisés (plateforme, visioconférence), les modalités de suivi (temps de connexion, participation), et les mesures pour maintenir l'engagement (activités interactives, travaux de groupe, tutorat).

Conseil pratique : Utilisez notre template de programme de formation [blocked] comme base. Il inclut toutes les rubriques attendues par l'auditeur.

---

Indicateur 7 — Adéquation contenu/certification

Texte du RNQ : Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s'assure de l'adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée.

Ce qui est attendu concrètement : Pour chaque formation certifiante, vous devez démontrer que votre programme couvre l'intégralité du référentiel de la certification visée. L'auditeur vérifie la correspondance entre vos contenus et les compétences décrites dans la fiche RNCP ou RS.

Preuves à fournir :

• Tableau de correspondance programme/référentiel de certification
• Fiche RNCP ou RS de la certification visée
• Analyse des écarts entre votre programme et le référentiel
• Modalités d'évaluation alignées sur les critères de la certification

Points de vigilance :

• Référentiel obsolète : vérifiez que vous utilisez la version en vigueur de la fiche RNCP/RS. Les certifications sont régulièrement mises à jour
• Couverture partielle : votre programme doit couvrir toutes les compétences du référentiel, pas seulement celles que vous maîtrisez le mieux
• Évaluations non alignées : vos modalités d'évaluation doivent correspondre à celles décrites dans le référentiel de certification

Note : Cet indicateur ne concerne que les organismes proposant des formations conduisant à une certification inscrite au RNCP ou au RS. Si ce n'est pas votre cas, mentionnez "Non applicable" dans votre Manuel Qualité.

---

Indicateur 8 — Positionnement à l'entrée

Texte du RNQ : Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d'évaluation des acquis à l'entrée de la prestation.

Ce qui est attendu concrètement : Avant le début de chaque formation, vous devez évaluer le niveau du bénéficiaire et vérifier qu'il remplit les prérequis. Cette évaluation doit être formalisée et ses résultats doivent être utilisés pour adapter la prestation si nécessaire (lien avec l'indicateur 10).

Preuves à fournir :

• Procédure de positionnement documentée
• Outils de positionnement (test, QCM, grille d'auto-évaluation, entretien)
• Résultats de positionnement conservés dans le dossier stagiaire
• Analyse des résultats et décisions prises (admission, orientation, adaptation)

Outils de positionnement possibles :

Points de vigilance (269 NC en 2024, 15 % des audits ICPF) :

• Positionnement existant mais incomplet : un simple QCM de 5 questions ne suffit pas si la formation a des prérequis complexes
• Positionnement non formalisé : "j'ai discuté avec le stagiaire au téléphone" n'est pas une preuve. Formalisez l'échange
• Incohérence avec les prérequis : si votre fiche formation indique "Niveau Bac+2 requis", votre positionnement doit vérifier ce niveau
• Résultats non exploités : le positionnement doit servir à quelque chose. Si un stagiaire a un niveau insuffisant, que faites-vous ? Documentez la décision

Conseil pratique : Créez un QCM de positionnement pour chaque formation avec un seuil minimum de réussite. En dessous du seuil, proposez une formation préparatoire ou orientez vers une formation de niveau inférieur. Documentez systématiquement la décision dans le dossier stagiaire.

---

Critère 3 : Accueil, accompagnement et suivi (Indicateurs 9 à 16)

C'est le critère le plus dense du référentiel avec 8 indicateurs. Il couvre l'intégralité du parcours de l'apprenant, de son accueil jusqu'à la certification. L'auditeur vérifie que vous accompagnez réellement vos bénéficiaires tout au long de la prestation, et pas seulement sur le papier.

Indicateur 9 — Conditions de déroulement

Texte du RNQ : Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation.

Ce qui est attendu concrètement : Avant et au début de chaque formation, vous devez communiquer aux bénéficiaires toutes les informations pratiques nécessaires au bon déroulement de la prestation. Cette information doit être complète, claire et transmise en temps utile.

Preuves à fournir :

• Convocation envoyée avant la formation (dates, horaires, lieu, accès)
• Livret d'accueil remis au démarrage (règlement intérieur, consignes de sécurité, contacts)
• Règlement intérieur affiché dans les locaux et/ou transmis par email
• Tour de table ou séquence d'accueil documentée (présentation des objectifs, du programme, des modalités)
• Pour le distanciel : guide de connexion, test technique préalable, support en cas de difficulté

Points de vigilance :

• Convocation tardive : envoyez la convocation au moins 10 jours avant le début de la formation, avec toutes les informations pratiques
• Règlement intérieur absent ou obsolète : il est obligatoire pour tout organisme accueillant plus de 10 stagiaires simultanément. Mettez-le à jour chaque année
• Accueil bâclé : le premier jour de formation doit inclure une séquence d'accueil formalisée (présentation du formateur, des objectifs, du programme, des règles, tour de table)

Conseil pratique : Créez un kit d'accueil standardisé comprenant : la convocation, le programme, le règlement intérieur, un plan d'accès, les coordonnées du référent pédagogique et du référent handicap. Utilisez notre template de convocation [blocked] comme base.

---

Indicateur 10 — Adaptation de la prestation

Texte du RNQ : Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l'accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez démontrer que vous adaptez réellement votre prestation en fonction des besoins identifiés lors du positionnement (indicateur 8) et tout au long de la formation. L'adaptation peut porter sur le contenu, le rythme, les méthodes pédagogiques, les supports, ou l'accompagnement individuel.

Preuves à fournir :

• Exemples concrets d'adaptations réalisées (documentées)
• Fiches de suivi individuel montrant les ajustements
• Comptes-rendus de réunions pédagogiques mentionnant les adaptations
• Retours des formateurs sur les adaptations mises en œuvre
• Pour les PSH : aménagements spécifiques documentés (temps supplémentaire, supports adaptés, etc.)

Points de vigilance :

• Adaptation théorique : dire "nous adaptons nos formations" ne suffit pas. L'auditeur veut des exemples concrets et datés
• Absence de suivi individuel : pour les formations longues, un suivi individuel est attendu (points d'étape, entretiens, bilans intermédiaires)
• Pas de lien avec le positionnement : si le positionnement a révélé des lacunes, montrez comment vous les avez traitées

Conseil pratique : Tenez un journal de bord par session de formation où le formateur note les adaptations réalisées (exercice supplémentaire pour un stagiaire en difficulté, approfondissement d'un sujet à la demande du groupe, changement de rythme, etc.). Ce journal est une preuve précieuse pour l'audit.

---

Indicateur 11 — Atteinte des objectifs

Texte du RNQ : Le prestataire évalue l'atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez mettre en place des évaluations qui permettent de mesurer objectivement si les bénéficiaires ont atteint les objectifs définis (indicateur 5). Les évaluations doivent être cohérentes avec les objectifs et les méthodes pédagogiques utilisées.

Preuves à fournir :

• Outils d'évaluation (QCM, grilles d'observation, mises en situation, études de cas)
• Résultats des évaluations conservés dans le dossier stagiaire
• Attestation de fin de formation mentionnant les résultats
• Évaluations formatives en cours de formation (pas seulement une évaluation finale)
• Critères de réussite définis et communiqués aux stagiaires

Types d'évaluation à mettre en place :

Points de vigilance :

• Évaluation unique en fin de formation : l'auditeur attend des évaluations tout au long de la formation, pas seulement un QCM final
• Évaluations non alignées sur les objectifs : chaque objectif doit être couvert par au moins une question ou activité d'évaluation
• Résultats non communiqués : les stagiaires doivent connaître leurs résultats et recevoir une attestation de fin de formation

Conseil pratique : Créez un QCM de 20 questions minimum pour chaque formation, en liant chaque question à un objectif pédagogique. Fixez un seuil de réussite (ex : 70 %) et documentez les actions prévues en cas d'échec (rattrapage, formation complémentaire, orientation).

---

Indicateur 12 — Engagement des bénéficiaires

Texte du RNQ : Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l'engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez mettre en place des mesures concrètes pour maintenir la motivation des stagiaires, suivre leur assiduité, et prévenir les abandons. En cas de difficulté, vous devez intervenir rapidement pour proposer des solutions.

Preuves à fournir :

• Procédure de suivi de l'assiduité (feuilles d'émargement, suivi de connexion)
• Procédure de relance en cas d'absence (email, appel téléphonique)
• Mesures de prévention des abandons (entretiens individuels, tutorat, accompagnement renforcé)
• Statistiques d'abandon et analyse des causes
• Actions correctives mises en place suite aux abandons

Points de vigilance :

• Suivi passif : se contenter de noter les absences sans agir n'est pas suffisant. L'auditeur veut voir des actions concrètes de relance
• Absence de procédure formalisée : documentez votre processus de suivi (qui relance, quand, comment, avec quel résultat)
• Pas d'analyse des abandons : si vous avez des abandons, analysez-en les causes et mettez en place des actions correctives

Conseil pratique : Mettez en place un système d'alerte : si un stagiaire est absent 2 fois consécutives, déclenchez un appel téléphonique. Si l'absence persiste, proposez un entretien individuel. Documentez chaque étape dans le dossier stagiaire.

---

Indicateur 13 — Coordination des intervenants

Texte du RNQ : Pour les prestations en alternance ou comprenant plusieurs séquences, le prestataire met en place un accompagnement socio-professionnel, pédagogique et technique adapté et en assure la coordination.

Ce qui est attendu concrètement : Si votre formation implique plusieurs intervenants (formateurs, tuteurs, maîtres d'apprentissage, intervenants externes), vous devez documenter la coordination entre eux. L'objectif est d'assurer la cohérence pédagogique et le suivi continu du bénéficiaire.

Preuves à fournir :

• Planning des intervenants avec répartition des modules
• Comptes-rendus de réunions de coordination pédagogique
• Fiches de liaison entre intervenants (ce qui a été fait, ce qui reste à faire)
• Pour l'alternance : livret d'apprentissage, visites en entreprise, échanges avec le tuteur
• Procédure de passation entre intervenants successifs

Points de vigilance :

• Intervenants isolés : chaque formateur travaille dans son coin sans connaître le contenu des autres modules. Organisez des réunions de coordination
• Absence de suivi de l'alternance : pour les formations en alternance, le suivi en entreprise est aussi important que la formation en centre. Documentez les visites et les échanges avec les tuteurs
• Pas de continuité pédagogique : si un formateur est remplacé en cours de formation, assurez la passation (briefing, accès aux supports, connaissance du groupe)

Conseil pratique : Créez un tableau de coordination partagé (Google Sheets, Notion, etc.) où chaque intervenant note ce qu'il a couvert, les difficultés rencontrées, et les points à reprendre. Ce tableau est une preuve de coordination pour l'auditeur.

---

Indicateur 14 — Exercice de la citoyenneté (apprentissage)

Texte du RNQ : Le prestataire met en œuvre un accompagnement socio-professionnel, pédagogique et technique adapté pour favoriser l'exercice de la citoyenneté.

Ce qui est attendu concrètement : Cet indicateur est spécifique à l'apprentissage. Les CFA doivent mettre en place des actions concrètes pour promouvoir les valeurs de la République, la citoyenneté, la mixité, la lutte contre les discriminations, et l'engagement civique des apprentis.

Preuves à fournir :

• Programme d'actions citoyennes (journées thématiques, interventions, projets)
• Supports pédagogiques sur la citoyenneté, la laïcité, l'égalité
• Participation à des événements citoyens (élections des délégués, conseils de perfectionnement)
• Actions de prévention des discriminations et du harcèlement
• Promotion de la mixité professionnelle

Points de vigilance :

• Actions ponctuelles : une seule journée citoyenneté par an ne suffit pas. Intégrez ces thématiques de manière transversale dans votre programme
• Absence de traces : documentez chaque action (photos, comptes-rendus, témoignages, supports utilisés)

Note : Cet indicateur ne concerne que les CFA et les organismes proposant des formations par apprentissage. Si ce n'est pas votre cas, mentionnez "Non applicable" dans votre Manuel Qualité.

---

Indicateur 15 — Droits et devoirs de l'apprenti

Texte du RNQ : Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu'apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.

Ce qui est attendu concrètement : Les CFA doivent s'assurer que chaque apprenti connaît ses droits (rémunération, congés, protection sociale, médiation) et ses devoirs (assiduité, respect du règlement, obligations professionnelles). L'information doit être formalisée et tracée.

Preuves à fournir :

• Livret d'accueil de l'apprenti avec droits et devoirs
• Règlement intérieur adapté à l'apprentissage
• Information sur le médiateur de l'apprentissage
• Formation à la santé et sécurité au travail
• Attestation de remise du livret d'accueil signée par l'apprenti

Conseil pratique : Intégrez une séquence dédiée aux droits et devoirs dans la journée d'intégration de chaque apprenti. Faites signer un accusé de réception du livret d'accueil et du règlement intérieur.

Note : Indicateur spécifique à l'apprentissage uniquement.

---

Indicateur 16 — Présentation des conditions de certification

Texte du RNQ : Lorsque le prestataire met en œuvre des formations conduisant à une certification professionnelle, il s'assure que les conditions de présentation des bénéficiaires respectent les exigences formelles de l'autorité de certification.

Ce qui est attendu concrètement : Pour les formations certifiantes, vous devez informer les candidats des modalités de passage de la certification (conditions d'inscription, format de l'examen, critères d'évaluation, possibilités de rattrapage) et vous assurer que les conditions de passage respectent les exigences du certificateur.

Preuves à fournir :

• Information transmise aux candidats sur les modalités de certification
• Conditions de passage conformes aux exigences du certificateur
• Procès-verbaux de jury ou résultats de certification
• Procédure de gestion des réclamations liées à la certification
• Convention avec l'organisme certificateur (si vous n'êtes pas le certificateur)

Points de vigilance :

• Conditions de passage non conformes : vérifiez que vos modalités d'examen respectent exactement celles décrites par le certificateur (durée, format, critères)
• Information tardive : les candidats doivent être informés des conditions de certification dès le début de la formation, pas la veille de l'examen

Note : Indicateur spécifique aux formations certifiantes (RNCP/RS).

---

Critère 4 : Moyens pédagogiques et techniques (Indicateurs 17 à 20)

Le quatrième critère porte sur les ressources que vous mobilisez pour délivrer vos prestations. L'auditeur vérifie que vos moyens humains, techniques et pédagogiques sont adaptés, suffisants et entretenus.

Indicateur 17 — Moyens humains et techniques

Texte du RNQ : Le prestataire met à disposition ou s'assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d'un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…).

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez démontrer que vous disposez des moyens nécessaires pour délivrer vos formations dans de bonnes conditions. Cela inclut les locaux (accessibles, adaptés, conformes aux normes de sécurité), les équipements (matériel informatique, vidéoprojecteur, outils métier), les ressources humaines (formateurs qualifiés, personnel administratif), et les outils numériques (plateforme e-learning, outils de visioconférence).

Preuves à fournir :

• Inventaire des locaux et équipements disponibles
• Contrats de location ou de mise à disposition des locaux
• Liste des formateurs avec leurs qualifications (lien avec indicateur 21)
• Outils numériques utilisés (licences, abonnements)
• Procédure de maintenance et de mise à jour des équipements
• Pour le distanciel : plateforme e-learning, outils de visioconférence, support technique

Points de vigilance :

• Locaux non adaptés : vérifiez l'accessibilité PMR, la capacité d'accueil, la conformité ERP (si applicable), et le confort (climatisation, éclairage, acoustique)
• Équipements obsolètes : un vidéoprojecteur qui ne fonctionne pas ou des ordinateurs lents nuisent à la qualité de la formation. Planifiez le renouvellement
• Sous-dimensionnement : si vous accueillez 15 stagiaires dans une salle prévue pour 10, c'est un problème. Adaptez vos effectifs à vos capacités

Conseil pratique : Créez une fiche technique par salle de formation (capacité, équipements, accessibilité) et mettez-la à jour annuellement. Avant chaque session, vérifiez que tout fonctionne (test du vidéoprojecteur, connexion internet, matériel pédagogique).

---

Indicateur 18 — Coordination des acteurs

Texte du RNQ : Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…).

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez démontrer que tous les acteurs impliqués dans la délivrance de vos prestations sont identifiés, coordonnés et informés. Cela va au-delà des formateurs : le personnel administratif, les commerciaux, les sous-traitants, les partenaires logistiques doivent tous être intégrés dans votre organisation.

Preuves à fournir :

• Organigramme fonctionnel de l'organisme
• Fiches de poste ou de mission pour chaque fonction
• Procédures de coordination (réunions d'équipe, outils de communication interne)
• Contrats ou conventions avec les intervenants externes
• Comptes-rendus de réunions de coordination

Points de vigilance :

• Intervenants externes non encadrés : si vous faites appel à des formateurs freelance, documentez la sélection, le briefing, le suivi et l'évaluation de chaque intervenant
• Cloisonnement des services : le service commercial promet des choses que le service pédagogique ne peut pas tenir. Assurez la communication entre les services

Conseil pratique : Organisez une réunion d'équipe mensuelle (même courte) pour partager les informations, les difficultés et les bonnes pratiques. Documentez les décisions prises.

---

Indicateur 19 — Ressources pédagogiques

Texte du RNQ : Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier.

Ce qui est attendu concrètement : Les stagiaires doivent avoir accès à des ressources pédagogiques de qualité, actualisées et adaptées à leurs besoins. Ces ressources doivent être mises à disposition avant, pendant et/ou après la formation, et les stagiaires doivent pouvoir se les approprier (pas seulement les consulter).

Preuves à fournir :

• Liste des ressources mises à disposition par formation
• Supports de cours (diaporamas, fiches techniques, guides)
• Bibliographie et sitographie recommandées
• Accès à une plateforme de ressources (LMS, drive partagé)
• Procédure de mise à jour des ressources (fréquence, responsable)

Points de vigilance :

• Ressources obsolètes : des supports datés de 3 ans dans un domaine qui évolue rapidement (numérique, réglementation) sont un signal négatif. Datez vos supports et mettez-les à jour
• Ressources non transmises : les stagiaires doivent pouvoir emporter les supports (version numérique ou papier). Ne vous contentez pas de projeter un diaporama sans le partager
• Pas de diversité : proposez différents types de ressources (texte, vidéo, exercices, cas pratiques) pour répondre aux différents styles d'apprentissage

Conseil pratique : Créez un espace partagé (Google Drive, plateforme LMS) par formation où les stagiaires retrouvent tous les supports, exercices et ressources complémentaires. Maintenez cet espace à jour et accessible après la formation.

---

Indicateur 20 — Personnel dédié à la mobilité (apprentissage)

Texte du RNQ : Le prestataire dispose d'un personnel dédié à l'appui à la mobilité nationale et internationale, d'un référent mobilité et d'un référent handicap.

Ce qui est attendu concrètement : Les CFA doivent désigner un référent mobilité chargé d'accompagner les apprentis dans leurs projets de mobilité (stages à l'étranger, échanges, Erasmus+). Ce référent doit être identifié, formé et disponible.

Preuves à fournir :

• Nomination du référent mobilité (lettre de mission, fiche de poste)
• Actions de promotion de la mobilité auprès des apprentis
• Partenariats avec des organismes étrangers
• Bilan des mobilités réalisées
• Information aux apprentis sur les dispositifs de mobilité (Erasmus+, etc.)

Note : Indicateur spécifique à l'apprentissage. Si vous n'êtes pas CFA, mentionnez "Non applicable".

---

Critère 5 : Qualification des personnels (Indicateurs 21 et 22)

Le cinquième critère porte sur les compétences de vos formateurs et leur développement professionnel continu. C'est un critère court (2 indicateurs) mais essentiel : la qualité de vos formations dépend directement de la qualité de vos intervenants.

Indicateur 21 — Compétences des intervenants

Texte du RNQ : Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez démontrer que chaque intervenant (interne ou externe) possède les compétences nécessaires pour animer les formations qui lui sont confiées. Cela passe par un processus de sélection, de vérification des compétences et d'évaluation régulière.

Preuves à fournir :

• CV et diplômes de chaque formateur
• Attestations de formation continue
• Références professionnelles et expériences dans le domaine enseigné
• Procédure de recrutement et de sélection des formateurs
• Évaluations des formateurs (par les stagiaires, par les pairs, par la direction)
• Tableau de compétences (formateur × domaine d'intervention)

Points de vigilance :

• CV non à jour : demandez à vos formateurs de mettre à jour leur CV chaque année. Un CV datant de 5 ans n'est pas une preuve actuelle
• Compétences pédagogiques : être expert dans un domaine ne signifie pas savoir former. Vérifiez que vos formateurs ont des compétences en ingénierie pédagogique et en animation
• Intervenants externes non évalués : les formateurs freelance doivent être évalués avec la même rigueur que les formateurs internes
• Pas de tableau de compétences : l'auditeur veut voir qui peut animer quoi. Créez un tableau croisant les formateurs et les formations

Conseil pratique : Créez un dossier par formateur contenant : CV à jour, diplômes, attestations de formation, évaluations par les stagiaires, et domaines d'intervention autorisés. Mettez ce dossier à jour annuellement.

---

Indicateur 22 — Développement des compétences

Texte du RNQ : Le prestataire entretient et développe les compétences de ses salariés, adaptées aux prestations qu'il délivre.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez mettre en place un plan de développement des compétences pour vos formateurs et votre personnel. Ce plan doit être formalisé, budgété et suivi. Il doit couvrir à la fois les compétences métier (expertise dans le domaine enseigné) et les compétences pédagogiques (méthodes d'animation, outils numériques, ingénierie de formation).

Preuves à fournir :

• Plan de développement des compétences annuel
• Budget formation alloué
• Attestations de formations suivies par les formateurs
• Participation à des conférences, séminaires, webinaires
• Veille professionnelle documentée (lectures, abonnements, réseaux)
• Échanges de pratiques entre formateurs (réunions pédagogiques, co-animation)
• Entretiens professionnels annuels

Points de vigilance :

• Plan théorique : un plan de formation qui n'est jamais exécuté n'a aucune valeur. L'auditeur vérifie les attestations de formation effectivement suivies
• Formation uniquement métier : ne négligez pas les compétences pédagogiques et numériques. Un formateur expert qui ne sait pas animer un groupe ou utiliser un outil de visioconférence est un risque
• Pas de budget : même modeste, un budget formation dédié montre votre engagement. Documentez-le

Conseil pratique : Prévoyez au minimum 2 jours de formation par an et par formateur. Alternez entre formations externes (conférences, certifications) et formations internes (échanges de pratiques, co-animation, retours d'expérience). Documentez tout dans le dossier formateur.

---

Critère 6 : Environnement professionnel (Indicateurs 23 à 29)

Le sixième critère est le plus large du référentiel avec 7 indicateurs. Il porte sur votre inscription dans l'environnement professionnel : veille, réseaux, conformité réglementaire, handicap, sous-traitance. L'auditeur vérifie que votre organisme est un acteur responsable et informé de son écosystème.

Indicateur 23 — Veille légale et réglementaire

Texte du RNQ : Le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en exploite les enseignements.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez démontrer que vous suivez activement les évolutions légales et réglementaires qui impactent votre activité de formation. Cette veille doit être formalisée, régulière et exploitée (c'est-à-dire qu'elle doit conduire à des actions concrètes quand nécessaire).

Preuves à fournir :

• Sources de veille identifiées (sites officiels, newsletters, abonnements)
• Tableau ou journal de veille avec les informations collectées et datées
• Actions prises suite à la veille (mise à jour de documents, adaptation de processus)
• Participation à des réseaux professionnels (syndicats, fédérations, clusters)
• Abonnements à des revues ou services de veille spécialisés

Domaines de veille obligatoires :

• Réglementation de la formation professionnelle (Code du travail, décrets)
• Évolutions du RNQ et de la certification Qualiopi
• Réglementation spécifique à votre secteur d'activité
• RGPD et protection des données
• Droit du travail (si vous avez des salariés ou des apprentis)

Points de vigilance :

• Veille passive : s'abonner à une newsletter sans la lire n'est pas de la veille. L'auditeur peut vous demander quelles informations récentes vous avez exploitées
• Veille non formalisée : "je me tiens informé" n'est pas une preuve. Tenez un tableau de veille avec les dates, les sources et les actions prises
• Veille uniquement réglementaire : ne négligez pas la veille sectorielle (indicateur 24) et pédagogique (indicateur 25)

Conseil pratique : Créez un tableau de veille mensuel avec 4 colonnes : Date, Source, Information, Action prise. Consacrez 30 minutes par semaine à la veille et documentez-la. Abonnez-vous aux newsletters de Centre Inffo, de la DGEFP, et de votre fédération professionnelle.

---

Indicateur 24 — Veille sur les compétences et métiers

Texte du RNQ : Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans ses secteurs d'intervention et en exploite les enseignements.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez suivre les évolutions des métiers et des compétences dans les domaines où vous formez. Cette veille doit alimenter la mise à jour de vos programmes et l'adaptation de votre offre de formation.

Preuves à fournir :

• Sources de veille sectorielle (observatoires des métiers, OPCO, branches professionnelles)
• Études et rapports consultés sur l'évolution des métiers
• Mise à jour des programmes suite à la veille (nouvelles compétences intégrées, modules ajoutés)
• Participation à des événements sectoriels (salons, conférences, groupes de travail)
• Échanges avec les entreprises clientes sur l'évolution de leurs besoins

Points de vigilance :

• Veille déconnectée de l'offre : la veille doit avoir un impact concret sur vos programmes. Montrez comment une évolution du métier a conduit à modifier un contenu de formation
• Sources non identifiées : listez vos sources de veille et montrez que vous les consultez régulièrement

Conseil pratique : Consultez les études de votre OPCO de référence (Atlas, Akto, Opcommerce, etc.) et les fiches métiers de France Compétences. Intégrez les nouvelles compétences identifiées dans vos programmes lors de leur mise à jour annuelle.

---

Indicateur 25 — Veille pédagogique et technologique

Texte du RNQ : Le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolution de ses prestations et en exploite les enseignements.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez suivre les innovations en matière de pédagogie et de technologie éducative, et les intégrer dans vos pratiques quand elles sont pertinentes. L'objectif n'est pas d'adopter toutes les nouveautés, mais de montrer que vous êtes informé et que vous faites des choix éclairés.

Preuves à fournir :

• Sources de veille pédagogique et technologique
• Innovations testées ou adoptées (outils numériques, méthodes actives, gamification, réalité virtuelle, IA)
• Retours d'expérience sur les innovations mises en œuvre
• Formations suivies par les formateurs sur les nouvelles méthodes
• Participation à des communautés de pratiques ou des groupes d'échange

Points de vigilance :

• Veille théorique : lire des articles sur la gamification sans jamais l'expérimenter n'est pas suffisant. Montrez au moins une innovation testée ou adoptée
• Innovation pour l'innovation : l'auditeur ne vous demande pas d'utiliser la réalité virtuelle. Il veut voir que vous réfléchissez à l'amélioration de vos pratiques pédagogiques

Conseil pratique : Choisissez une innovation par an à tester (ex : quiz interactifs avec Kahoot, classe inversée, micro-learning, IA générative pour créer des exercices). Documentez le test, les résultats et la décision (adoption, adaptation ou abandon).

---

Indicateur 26 — Mobilisation des expertises externes

Texte du RNQ : Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez être en capacité de mobiliser des ressources externes quand vos compétences internes ne suffisent pas, notamment pour l'accueil des personnes en situation de handicap. Cela inclut les réseaux spécialisés (Agefiph, Cap Emploi, MDPH), les experts (ergonomes, interprètes LSF), et les outils adaptés.

Preuves à fournir :

• Liste des partenaires et réseaux mobilisables
• Conventions ou accords de partenariat
• Exemples de mobilisation effective d'expertises externes
• Annuaire des ressources handicap (Agefiph, Cap Emploi, associations spécialisées)
• Procédure de sollicitation des expertises externes

Points de vigilance :

• Liste théorique : avoir une liste de partenaires sans jamais les avoir contactés n'est pas suffisant. Montrez au moins un exemple de mobilisation effective
• Handicap uniquement : cet indicateur porte aussi sur les expertises nécessaires pour d'autres publics spécifiques (demandeurs d'emploi, publics en insertion, etc.)

Conseil pratique : Contactez votre Agefiph régionale et votre Cap Emploi local pour établir un partenariat. Même si vous n'avez jamais accueilli de PSH, cette démarche proactive sera appréciée par l'auditeur.

---

Indicateur 27 — Conformité réglementaire

Texte du RNQ : Le prestataire se conforme à la réglementation en vigueur en matière de formation professionnelle.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez être en conformité avec l'ensemble de la réglementation applicable à votre activité. L'auditeur vérifie que vous connaissez vos obligations et que vous les respectez.

Points de conformité vérifiés :

Points de vigilance :

• BPF non transmis : le bilan pédagogique et financier doit être transmis chaque année avant le 30 avril. Son absence peut entraîner la caducité de votre NDA
• Règlement intérieur obsolète : mettez-le à jour chaque année et faites-le signer par chaque stagiaire
• RGPD non respecté : vos formulaires d'inscription, questionnaires de satisfaction et fiches stagiaires collectent des données personnelles. Assurez-vous d'avoir un registre des traitements et des mentions légales conformes

Conseil pratique : Créez un calendrier réglementaire annuel avec les échéances clés (BPF avant le 30 avril, mise à jour du règlement intérieur en janvier, renouvellement des assurances, etc.).

---

Indicateur 28 — Prise en compte du handicap

Texte du RNQ : Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez démontrer que votre organisme est en capacité d'accueillir des personnes en situation de handicap, même si vous n'en avez jamais accueilli. Cela passe par la nomination d'un référent handicap, l'adaptation de vos locaux et de vos méthodes, et la connaissance des ressources disponibles.

Preuves à fournir :

• Nomination d'un référent handicap (lettre de mission, coordonnées publiées)
• Formation du référent handicap (attestation)
• Diagnostic d'accessibilité des locaux
• Procédure d'accueil des PSH (identification des besoins, adaptations possibles, orientation si nécessaire)
• Partenariats avec les acteurs du handicap (Agefiph, Cap Emploi, MDPH, associations)
• Supports de communication accessibles (site internet, documents)

Points de vigilance :

• Référent handicap non formé : nommer un référent ne suffit pas. Il doit être formé (au moins une journée de sensibilisation) et ses coordonnées doivent être publiées
• Accessibilité des locaux : même si vos locaux ne sont pas aux normes PMR, vous devez avoir un plan d'action ou une solution alternative (formation dans des locaux accessibles, formation à distance)
• "Nous n'avons jamais eu de PSH" : ce n'est pas une excuse. L'auditeur vérifie votre capacité à accueillir, pas votre historique

Conseil pratique : Faites former votre référent handicap (formations gratuites proposées par l'Agefiph). Créez une fiche réflexe "Accueil PSH" décrivant les étapes à suivre quand un bénéficiaire signale un handicap. Publiez les coordonnées du référent sur votre site et dans vos documents.

---

Indicateur 29 — Sous-traitance et portage salarial

Texte du RNQ : Le prestataire s'assure de la conformité et de la qualité des prestations réalisées par les sous-traitants et les prestataires externes.

Ce qui est attendu concrètement : Si vous faites appel à des sous-traitants (formateurs freelance, organismes partenaires, prestataires logistiques), vous devez documenter la sélection, le suivi et l'évaluation de ces prestataires. Vous restez responsable de la qualité des prestations, même quand elles sont sous-traitées.

Preuves à fournir :

• Procédure de sélection des sous-traitants (critères, vérifications)
• Contrats de sous-traitance avec clauses qualité
• Vérification de la conformité des sous-traitants (NDA, assurance, qualifications)
• Évaluation régulière des sous-traitants (satisfaction des stagiaires, qualité des prestations)
• Suivi des prestations sous-traitées

Points de vigilance :

• Sous-traitance non déclarée : tout recours à un sous-traitant doit être formalisé par un contrat
• Pas de vérification : vérifiez que vos sous-traitants ont un NDA valide, une assurance professionnelle, et les qualifications requises
• Pas d'évaluation : évaluez vos sous-traitants au moins une fois par an (satisfaction des stagiaires, respect des engagements, qualité des supports)

Conseil pratique : Créez une fiche d'évaluation des sous-traitants avec des critères objectifs (ponctualité, qualité des supports, satisfaction des stagiaires, respect du programme). Réalisez cette évaluation après chaque prestation sous-traitée.

---

Critère 7 : Appréciations et réclamations (Indicateurs 30 à 32)

Le septième et dernier critère est le plus problématique du référentiel. En 2024, il a concentré 44 % de toutes les non-conformités constatées par ICPF. L'indicateur 30 à lui seul représente le premier motif de non-conformité. Ce critère porte sur votre capacité à recueillir les retours, traiter les réclamations et améliorer vos prestations en continu.

Indicateur 30 — Recueil des appréciations

Texte du RNQ : Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez recueillir les avis et appréciations de toutes les parties prenantes, pas seulement des stagiaires. C'est la principale source de non-conformité car la plupart des organismes ne sollicitent que les apprenants et oublient les autres parties prenantes.

Les 4 catégories de parties prenantes à solliciter :

Preuves à fournir :

• Questionnaires de satisfaction à chaud (remplis par les stagiaires)
• Questionnaires de satisfaction à froid (1 à 3 mois après)
• Sollicitations des financeurs (emails, courriers, comptes-rendus de réunions)
• Retours des entreprises clientes
• Retours des formateurs (réunions pédagogiques, questionnaires)
• Synthèse des appréciations et analyse des résultats
• Tableau de bord de suivi de la satisfaction

Points de vigilance (802 NC en 2024, 44 % des audits ICPF — indicateur n°1 des non-conformités) :

• Seuls les stagiaires sont sollicités : c'est l'erreur n°1. Vous DEVEZ aussi solliciter les financeurs, les entreprises et les formateurs
• Questionnaire à chaud uniquement : l'évaluation à froid (1 à 3 mois après) est indispensable pour mesurer le transfert des acquis en situation de travail
• Pas d'analyse : recueillir des avis sans les analyser n'a aucune valeur. Compilez les résultats, calculez les taux de satisfaction, identifiez les points forts et les axes d'amélioration
• Financeurs non sollicités : envoyez au moins un email par an à vos OPCO partenaires pour leur demander un retour sur la qualité de vos prestations. Conservez la preuve de l'envoi et de la réponse (ou de l'absence de réponse)

Erreurs fréquentes :

• Utiliser un questionnaire trop court (3 questions) qui ne permet pas d'identifier les axes d'amélioration
• Ne pas relancer les stagiaires pour le questionnaire à froid (taux de retour souvent inférieur à 30 %)
• Ne pas solliciter les formateurs (ils ont pourtant un regard précieux sur le déroulement des formations)

Conseil pratique : Créez 4 questionnaires types (stagiaires à chaud, stagiaires à froid, entreprises, formateurs) et un modèle d'email de sollicitation des financeurs. Automatisez l'envoi des questionnaires à chaud (immédiatement après la formation) et à froid (2 mois après). Compilez les résultats dans un tableau de bord trimestriel. Utilisez notre template de questionnaire de satisfaction [blocked] comme base.

---

Indicateur 31 — Traitement des réclamations

Texte du RNQ : Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

Ce qui est attendu concrètement : Vous devez disposer d'un processus formalisé de traitement des réclamations, des difficultés et des aléas. Ce processus doit couvrir la réception, l'analyse, le traitement, la réponse et le suivi de chaque réclamation. Même si vous n'avez jamais reçu de réclamation, vous devez avoir un processus prêt.

Preuves à fournir :

• Procédure de traitement des réclamations documentée
• Registre des réclamations (date, objet, traitement, réponse, délai, clôture)
• Canal de réclamation identifié et communiqué (email dédié, formulaire, téléphone)
• Exemples de réclamations traitées (anonymisées)
• Délais de traitement définis et respectés
• Actions correctives mises en place suite aux réclamations

Processus type de traitement d'une réclamation :

Points de vigilance :

• Pas de processus formalisé : même si vous n'avez jamais reçu de réclamation, vous devez avoir un processus prêt et documenté
• Canal non communiqué : les parties prenantes doivent savoir comment et où déposer une réclamation. Mentionnez-le dans vos CGV, votre règlement intérieur et votre site internet
• Réclamations non tracées : chaque réclamation doit être enregistrée dans un registre, même les réclamations orales

Conseil pratique : Créez un registre des réclamations (tableur simple) avec les colonnes : Date, Réclamant, Objet, Analyse, Action corrective, Date de réponse, Satisfaction du réclamant, Clôture. Même si le registre est vide, sa simple existence est une preuve de votre organisation.

---

Indicateur 32 — Amélioration continue

Texte du RNQ : Le prestataire met en œuvre des mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations.

Ce qui est attendu concrètement : C'est l'indicateur de synthèse du critère 7. Vous devez démontrer que les appréciations recueillies (indicateur 30) et les réclamations traitées (indicateur 31) conduisent à des actions d'amélioration concrètes et mesurables. L'amélioration continue n'est pas un concept abstrait : c'est un processus documenté qui transforme les retours en actions.

Preuves à fournir :

• Plan d'amélioration continue (actions, responsables, échéances, indicateurs de suivi)
• Exemples concrets d'améliorations réalisées suite aux retours
• Bilan annuel des actions d'amélioration (réalisées, en cours, abandonnées)
• Évolution des indicateurs de satisfaction dans le temps
• Comptes-rendus de revue de direction ou de comité qualité

Le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) appliqué à la formation :

Points de vigilance :

• Amélioration théorique : un plan d'amélioration qui n'est jamais exécuté n'a aucune valeur. L'auditeur vérifie les actions réellement mises en œuvre
• Pas de mesure d'impact : chaque action d'amélioration doit être suivie d'une mesure de son efficacité. Comparez les indicateurs avant et après
• Amélioration ponctuelle : l'amélioration continue est un processus permanent, pas une action ponctuelle avant l'audit

Conseil pratique : Tenez un tableau d'amélioration continue avec 6 colonnes : Source (appréciation/réclamation), Axe d'amélioration, Action prévue, Responsable, Échéance, Résultat. Mettez-le à jour trimestriellement et présentez-le lors de votre revue de direction annuelle.

---

Conseils transversaux pour réussir votre audit

Après avoir passé en revue les 32 indicateurs, voici les 10 règles d'or pour aborder sereinement votre audit Qualiopi :

1. Créez un dossier de preuves structuré. Organisez vos preuves par indicateur (dossier 1 à 32) avec un index. L'auditeur doit pouvoir trouver n'importe quelle preuve en moins de 2 minutes.

2. Datez tous vos documents. Un document non daté n'a aucune valeur probante. L'auditeur vérifie l'actualité de vos preuves.

3. Soyez concret. Montrez des exemples réels (questionnaires remplis, emails échangés, comptes-rendus de réunions) plutôt que des processus théoriques.

4. Anticipez les questions. Pour chaque indicateur, préparez une réponse orale de 2 minutes expliquant ce que vous faites, comment vous le faites, et quelles preuves vous avez.

5. Ne négligez pas l'indicateur 30. C'est le premier motif de non-conformité. Sollicitez TOUTES les parties prenantes (stagiaires, financeurs, entreprises, formateurs).

6. Formalisez vos processus. Même si votre organisme est petit, documentez vos processus clés (recueil des besoins, positionnement, évaluation, traitement des réclamations, amélioration continue).

7. Mettez à jour régulièrement. Un dossier de preuves vivant et à jour vaut mieux qu'un dossier parfait mais figé depuis 2 ans.

8. Impliquez toute l'équipe. La qualité n'est pas l'affaire du seul responsable qualité. Chaque formateur, chaque administratif doit connaître les indicateurs qui le concernent.

9. Utilisez nos templates. Notre collection de templates gratuits [blocked] couvre les documents essentiels : convention, programme, émargement, attestations, checklist des 32 indicateurs, Manuel Qualité.

10. Préparez-vous à l'audit de surveillance. L'audit initial n'est que le début. L'audit de surveillance (18 mois après) vérifie que vous maintenez votre niveau de conformité. Continuez à alimenter votre dossier de preuves après la certification.

Besoin d'aide ? Téléchargez notre checklist gratuite des 32 indicateurs [blocked] pour structurer votre préparation, ou utilisez notre éditeur en ligne [blocked] pour personnaliser vos documents de formation.